São Paulo · Experiência do ClienteSão Paulo, Brazil · Customer Experience
Geovana
Karina.
Head de Experiência do Cliente que fecha a contaHead of CX who runs experience as a P&L
Sete anos transformando reclamação em retenção, pesquisa em decisão e jornada em receita. Coautora de um livro sobre experiência digital. Esta página é um prédio: cada andar é um ato da história, e o cliente dela é você. Role para construir.Seven years turning complaints into retention, surveys into decisions and journeys into revenue. Co-author of a book on digital experience. This page is a building: each floor is an act of the story, and you are the customer in it. Scroll to build it.
Uma proptech, cinco clientes, uma pessoa que passou por todosOne proptech, five customers, one person who met them all
A HOUSi reinventa moradia no Brasil: gere, decora e opera apartamentos para short stay em mais de 220 cidades. Cada ponta do ecossistema é um cliente diferente, com uma dor diferente.HOUSi reinvents housing in Brazil: it manages, furnishes and operates short-stay apartments in more than 220 cities. Every end of the ecosystem is a different customer with a different pain.
Eu sou a Geo. Entrei há cinco anos e passei por todas as unidades de negócio antes de liderar três delas. Por isso conheço o cliente de cada ponta: o investidor que compra um apartamento para renda, o hóspede que dorme nele, o incorporador que desenha o prédio, o síndico que recebe os serviços e o corretor que vende.I'm Geo. I joined five years ago and rotated through every business unit before leading three of them. That's why I know the customer at every end: the investor who buys an apartment for income, the guest who sleeps in it, the developer who designs the building, the building manager who receives the services and the broker who sells.
Hoje lidero CX, Revenue Management e CS Investidor, com um time de oito pessoas e P&L compartilhado com a diretoria comercial. Também aconselho a Vitacon em temas comerciais estratégicos.Today I lead CX, Revenue Management and Investor Success, with an eight-person team and a P&L shared with commercial leadership. I also advise Vitacon on strategic commercial topics.
Herdar o que ninguém queriaInheriting what nobody wanted
Quatro problemas que chegaram na minha mesa, em momentos diferentes. Nenhum tinha dono.Four problems that landed on my desk at different times. None of them had an owner.
Uma carteira de investidores com NPS fortemente negativoAn investor portfolio with a deeply negative NPS
Rentabilidade abaixo da expectativa e uma gestão anterior frágil. O cliente não reclamava: ia embora.Returns below expectation and weak prior management. Customers didn't complain: they left.
Nenhuma presença estruturada no Reclame AquiNo structured presence on Reclame Aqui
A reputação pública de uma empresa de moradia, sem processo, sem dono e sem cadência de resposta.The public reputation of a housing company on Brazil's main consumer-review platform, with no process, no owner and no response cadence.
Apartamentos iguais, rendas muito diferentesIdentical apartments, wildly different incomes
Sem segmentação por região ou operador, ninguém sabia explicar ao proprietário por que o vizinho ganhava mais.With no segmentation by region or operator, nobody could explain to an owner why the neighbor earned more.
Contratos fechados anos antes do imóvel existirContracts signed years before the unit existed
O cancelamento acontecia nos marcos longos (transferência de contrato, entrega, primeiros meses), onde não havia jornada desenhada.Cancellations happened at the long milestones (contract transfer, handover, first months), where no journey had been designed.
Sinta o desafio: Olho de CXFeel the challenge: the CX Eye
45 segundos para ler o tom de mensagens de clientes e classificar como promotor, neutro ou detrator. Acerto vale 1, erro custa 2: um detrator mal lido custa mais que um promotor ignorado. No teclado: 1, 2 e 3.45 seconds to read the tone of customer messages and classify them as promoter, passive or detractor. Right answer, one point; wrong answer, minus two: a misread detractor costs more than an ignored promoter. Keyboard: 1, 2 and 3.
Pronta? O relógio só começa quando você clicar.Ready? The clock starts when you click.
— Geo
Tratar experiência como centro de receitaTreat experience as a revenue center
Se a área de experiência não consegue provar que paga a própria conta, ela está pedindo permissão para existir. Eu parei de pedir.If the experience team can't prove it pays for itself, it is asking permission to exist. I stopped asking.
Retenção, reputação e precificação não são departamentos: são consequências de uma jornada bem desenhada. Então toda iniciativa que eu lidero entra no roadmap com uma conta de ROI, e eu divido o P&L da área com quem vende.Retention, reputation and pricing are not departments: they are consequences of a well-designed journey. So every initiative I lead enters the roadmap with an ROI case, and I share the area's P&L with the people who sell.
Essa é a tese do meu capítulo em Experiência Digital: da estratégia à prática (Rokkets Editora, Comunidade Xperience Makers, 2026) e da palestra “CX as a Service”.That is the thesis of my chapter in Experiência Digital: da estratégia à prática (Rokkets, Xperience Makers community, 2026) and of the talk “CX as a Service”.
Medir o que decide, decidir com o que se medeMeasure what decides, decide with what you measure
Métrica sem decisão é decoração. Cada uma destas tem um dono, um motivo e uma ação.A metric without a decision is decoration. Each of these has an owner, a reason and an action.
Termômetro da relação, não do atendimento. Em carteira de investidor, NPS negativo é dinheiro saindo pela porta.It measures the relationship, not the ticket. In an investor portfolio, a negative NPS is money walking out the door.
Pesquisa que não cansa (quem respondeu entra em quarentena) e isola a causa; régua de relacionamento, isto é, a sequência de contatos, por segmento.A survey that doesn't fatigue (respondents go into a quarantine window) and isolates the cause; a contact cadence by segment.
Mede um ponto de contato, não a jornada. Serve para achar o atrito exato.Measures one touchpoint, not the journey. Useful to find the exact friction.
Leio por etapa e por canal, e levo o pior ponto da semana para a reunião de operação.I read it by stage and channel, and take the week's worst point to the operations meeting.
Em contratos que começam anos antes da entrega, o cancelamento mora nos marcos longos.In contracts that start years before handover, cancellations live at the long milestones.
Jornada de onboarding com cada marco mapeado e educação sobre sazonalidade e os 12 primeiros meses de um anúncio novo, ainda sem avaliações.An onboarding journey with every milestone mapped and education on seasonality and the first 12 months of a new listing, still without reviews.
Entregar o imóvel decorado no prazo e completo é a primeira promessa cumprida. Ou a primeira quebrada.Delivering the furnished unit on time and complete is the first promise kept. Or the first one broken.
Entrega e gestão da unidade no mesmo indicador; toda pendência com valor exato, dias em aberto e área dona.Delivery and unit management on the same indicator; every open item with exact value, days open and an owning area.
Velocidade é respeito. Velocidade sem resolução só acelera a reclamação.Speed is respect. Speed without resolution only accelerates the complaint.
SLA por tipo de demanda, autonomia do time em casos críticos e uma pessoa dedicada ao Reclame Aqui.SLA by demand type, team autonomy on critical cases and one person dedicated to Reclame Aqui.
O investidor não quer um "obrigado". Quer saber se a renda dele está alinhada ao mercado.The investor doesn't want a "thank you". They want to know their income matches the market.
Benchmark de diária e ocupação por região e tipo de imóvel, desvio-padrão de receita da carteira e um índice que mostra ao proprietário o gap e as alavancas.Rate and occupancy benchmark by region and unit type, revenue spread across the portfolio and an index that shows owners the gap and the levers.
What · So what · Now what
É assim que elevo a comunicação de analistas ao nível de quem decide. Toda pendência chega com valor exato, dias em aberto, dono e a decisão pedida.That is how I lift analysts' communication to decision-maker level. Every open item arrives with exact value, days open, owner and the decision requested.
Jornada mapeada, não imaginadaJourneys mapped, not imagined
Certificada em mapeamento de jornada (WCES) e pela primeira turma nacional do Reclame Aqui. Desenho jornadas que duram anos, porque é nos marcos longos que o cliente vai embora.Certified in journey mapping (WCES) and by the first national Reclame Aqui cohort. I design journeys that span years, because the long milestones are where customers leave.
O que eu fiz acontecerWhat I made happen
Resultados públicos. Os outros eu conto numa conversa.Public results. The rest I tell in a conversation.
Virar um NPS negativo de carteiraTurning a negative portfolio NPS around
Redesenhei regras de relacionamento, aplicação da pesquisa e a cadência do time (dez pessoas na época; oito hoje). O indicador partiu de um NPS fortemente negativo e subiu 47 pontos percentuais.I redesigned relationship rules, how the survey was applied and the team's cadence (ten people then; eight today). The score started deeply negative and rose 47 points.
Relacionamento · Pesquisa · CadênciaRelationship · Survey · Cadence
Reputação construída do zeroReputation built from scratch
Primeira indicação e vitória em 2025; nova indicação em 2026, disputando o bicampeonato. Cuido da gestão de crise e da jornada que sustenta a nota.First nomination and win in 2025; nominated again in 2026. I own crisis management and the journey behind the score.
Reputação · Crise · JornadaReputation · Crisis · Journey
Liderar o atendimento direto ao moradorLeading direct resident support
Três anos à frente do time de atendimento, com NPS chegando a 60. Antes, a experiência das flagships de São Paulo.Three years leading the support team, with NPS reaching 60. Before that, the São Paulo flagships' experience.
Hospitalidade · Operação · TimeHospitality · Operations · Team
Criar o que não existiaBuilding what did not exist
Segmentação da carteira e um índice que mostra ao proprietário o gap para o mercado e as alavancas. Uma área de CS inteira para o varejo dentro dos prédios (minimercados e serviços), da contratação ao processo.Portfolio segmentation and an index that shows owners the gap to market and the levers. An entire CS area for in-building retail (mini-markets and services), hiring included.
Dados · Precificação · EstruturaçãoData · Pricing · Team building
Quer os números que não estão aqui?Want the numbers that aren't here?
Me chama no LinkedInMessage me on LinkedInLevar a tese para foraTaking the thesis outside
Os cases viraram livro, palestra e podcast. Toque nos stories para filtrar, deslize para passar.The cases became a book, talks and a podcast. Tap the stories to filter, swipe to browse.
Sete anos, todas as portasSeven years, every door
Dois anos em software B2B, cinco na HOUSi. A ordem em que a execução aconteceu.Two years in B2B software, five at HOUSi. The order in which execution happened.
- Mar 2023 – hoje · HOUSiMar 2023 – now · HOUSi
Head de Experiência do ClienteHead of Customer Experience
CX, Revenue Management e CS Investidor. Time de oito pessoas, P&L compartilhado com a diretoria comercial, autonomia sobre casos críticos e sobre o fee de gestão cobrado do proprietário.CX, Revenue Management and Investor Success. Eight-person team, P&L shared with commercial leadership, autonomy over critical cases and over the management fee charged to owners.
- Dentro do cargo · 8 mesesWithin the role · 8 months
Revenue Management: estruturar a precificaçãoRevenue Management: structuring pricing
Segmentação por região e operador, comparabilidade, gestão de anúncio, diária, ocupação e vacância. O índice nasceu aqui.Segmentation by region and operator, comparability, listing management, rate, occupancy and vacancy. The index was born here.
- Jun 2021 – Mar 2023 · HOUSiJun 2021 – Mar 2023 · HOUSi
Analista → Team Leader → Supervisora → Coordenadora de CXAnalyst → Team Leader → Supervisor → CX Coordinator
Quatro promoções em 21 meses. Abertura e experiência das flagships de São Paulo, atendimento direto ao morador (NPS chegando a 60), construção da presença no Reclame Aqui e a área de CS do varejo nos prédios, do zero.Four promotions in 21 months. Opening and experience of the São Paulo flagships, direct resident support (NPS reaching 60), building the Reclame Aqui presence and the in-building retail CS area from scratch.
- Jun 2019 – Mar 2021 · Inside AutomaçãoJun 2019 – Mar 2021 · Inside Automação
Analista de Suporte Técnico, júnior → plenoTechnical Support Analyst, junior → mid-level
Software de automação (depois adquirido pela Sage/IOB). Suporte de segundo nível, onboarding e treinamentos presenciais para contas estratégicas e franquias, com foco em adoção e retenção. Promovida em nove meses.Automation software (later acquired by Sage/IOB). Second-level support, onboarding and in-person training for strategic accounts and franchises, focused on adoption and retention. Promoted in nine months.
- FormaçãoEducation
Marketing · Universidade Anhembi MorumbiMarketing · Universidade Anhembi Morumbi
Certificações: Especialista em Reclame Aqui (1ª turma nacional) · The Future of Customer Journey and Experience (WCES). Inglês fluente, nível profissional.Certifications: Reclame Aqui Specialist (1st national cohort) · The Future of Customer Journey and Experience (WCES). Fluent, professional-level English.
Fora do dashboardOff the dashboard
Todo prédio HOUSi termina num rooftop. Este é o meu: o que eu gosto, em formato de ranking, porque eu não sei fazer de outro jeito.Every HOUSi building ends on a rooftop. This is mine: what I love, as rankings, because I don't know how to do it any other way.
- Música eletrônicaElectronic musicDeep house no fone, techno no treino. O botão ♪ lá em cima é sério.Deep house in the headphones, techno at the gym. The ♪ button up top is serious.
- StarbucksHospitalidade em escala. Estudo de caso diário.Hospitality at scale. A daily case study.
- Red BullMaçarico nos caras.Blowtorch on it.
- ItalianaItalianNão por acaso a primeira viagem internacional foi Roma.No coincidence my first trip abroad was Rome.
- Meu namoradoMy boyfriendAmostra: uma pessoa. Viés: total. Resultado: incontestável.Sample: one person. Bias: total. Result: beyond dispute.
- Chopp · 24/04Adotado. Descobrimos a data depois, e ela explica tudo.Adopted. We found out the date later, and it explains everything.
- Geo · 25/04Um dia de diferença e a mesma teimosia.One day apart and the same stubbornness.
Livros que indicoBooks I recommend
Separados por frente, porque é assim que eu uso cada um: cliente, estratégia, disciplina e criação.Grouped by front, because that is how I use each one: customers, strategy, discipline and creation.
Cliente e hospitalidadeCustomers and hospitality
- Experiência Digital: da estratégia à prática ↗Comunidade Xperience Makers · Rokkets Editora · AmazonO meu capítulo: "Cliente no centro, igual a um alvo".My chapter: "Customer at the center, like a target".
- Obsessão pelo clienteWorking BackwardsColin Bryar & Bill CarrComo a Amazon transforma "cliente no centro" em processo, não em slogan.How Amazon turns "customer first" into process, not slogan.
- Vai um cafezinho?Maria Luisa RodenbeckHospitalidade como negócio, contada por quem trouxe a Starbucks ao país do café.Hospitality as a business, by the woman who brought Starbucks to the land of coffee.
E
O
VEstratégia e crescimentoStrategy and growth
- A startup enxutaThe Lean StartupEric RiesTestar antes de escalar: foi assim que o índice saiu com 35 clientes-piloto.Test before you scale: that is how the index went out with a 35-client pilot.
- De zero a umZero to OnePeter ThielCriar o que não existia vale mais que copiar o que existe.Building what did not exist beats copying what does.
- Empresas feitas para vencerGood to GreatJim CollinsDisciplina antes de genialidade. O volante gira devagar, depois sozinho.Discipline before brilliance. The flywheel turns slowly, then by itself.
- A estratégia do oceano azulBlue Ocean StrategyW. Chan Kim & Renée MauborgneCompetir é caro; redesenhar o mercado é mais barato.Competing is expensive; redrawing the market is cheaper.
- Estratégia competitivaCompetitive StrategyMichael PorterA gramática de qualquer conversa séria sobre mercado.The grammar of any serious market conversation.
S
Z
E
A
PDisciplina e hábitosDiscipline and habits
- Arrume a sua camaMake Your BedWilliam H. McRavenA primeira tarefa do dia, feita bem, puxa as outras.The first task of the day, done well, pulls the others along.
- Hábitos atômicosAtomic HabitsJames ClearSistemas, não metas. Vale para pessoas e para áreas.Systems, not goals. True for people and for teams.
M
HFilosofia e criaçãoPhilosophy and making
- A série das virtudes cardeaisThe Stoic Virtues seriesRyan HolidayCoragem, disciplina, justiça e sabedoria. Todos.Courage, discipline, justice and wisdom. All of them.
- Diário estoicoThe Daily StoicRyan Holiday366 dias, um por manhã.366 days, one each morning.
- Roube como um artista · Mostre seu trabalho! · Siga em frente!Steal Like an Artist · Show Your Work! · Keep GoingAustin KleonUma das minhas maiores referências. Leia os três.One of my biggest references. Read all three.
R
D
KIndicações pessoais, sem patrocínio. Capas e títulos pertencem aos respectivos autores e editoras.Personal picks, unsponsored. Covers and titles belong to their authors and publishers.
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Peço isso a todo cliente. Não seria justo não pedir a você. Fica no seu navegador; ninguém recebe.I ask every customer this. It would be unfair not to ask you. It stays in your browser; nobody receives it.
Bora conversar?Let's talk?
Fim da história. O próximo capítulo é seu, e eu respondo rápido.End of the story. The next chapter is yours, and I reply fast.
Que nada nos defina. Que nada nos sujeite. Que a liberdade seja a nossa própria substância.Let nothing define us. Let nothing subject us. Let freedom be our very substance. Atribuída a Simone de BeauvoirAttributed to Simone de Beauvoir
Don't forget to imagine the best case scenario too.